Methodik

KPI-Definitionen

Die 11 Leistungskategorien des KVD Service-Benchmarks und ihre Bewertungslogik — jede Kategorie umfasst drei KPIs, jede Antwort auf einer CMMI-basierten Skala von 0 bis 5.

Kategorien

Erbringen · Befähigen · Wachsen

KPIs

3 Fragen pro Kategorie

0–100

Performance Index

Gleichgewichtete Aggregation

Bewertungsskala — CMMI-basiert

Jede Stufe ist mit konkret beobachtbaren Verhaltensweisen und Fähigkeiten hinterlegt.

Nicht vorhanden

Keine erkennbare Aktivität.

Initial

Ad-hoc, einzelfallbasiert.

Wiederholbar

Reaktiv, aber wiederholbar.

Definiert

Proaktiv standardisiert.

Gesteuert

Datengetrieben.

Optimiert

Kontinuierliche Verbesserung.

Reifegradzunahme

Best-in-class

Die 11 Kategorien

Die drei zugehörigen KPI-Fragen sind unter jeder Karte direkt sichtbar.

ErbringenKategorien 1–5 · Wie der Service beim Kunden ankommt

Installierte Basis

Vollständigkeit & Autorität des IB-Datensatzes
Service-Historie pro Asset
Asset-Kontext beim Eintreffen vor Ort

Serviceerbringung

Messung & Steuerung der Kern-KPIs (FTF, MTTR, SLA)
Disposition & Einsatzplanung
Kapazitätsplanung & Bedarfsforecast

Servicemodell

Standardisierte präventive Wartung
Zustandsbasierte Auslösung (CBM)
Predictive Maintenance

Ersatzteile

Bedarfsforecast pro Region & FSL
Steuerung des Field Stock
First-Visit-Completion durch Teileverfügbarkeit

Sicherheit & Compliance

Positionierung der Arbeitssicherheit
Qualifikation & regulatorische Bereitschaft
Lernen aus Vorfällen & Beinaheunfällen

BefähigenKategorien 6–8 · Die Fähigkeiten hinter der Erbringung

Mitarbeiter

Skills- & Zertifizierungsmatrix
Erfassung & Teilen impliziten Feldwissens
Nachfolge- & Workforce-Planung

Digital & Daten

Integration der Service-IT-Landschaft
Remote-Triage vor Einsatz
KI-Strategie & -Adoption

Governance

Rollen, Verantwortungen & Eskalationspfade
KPI-Reviews auf allen Ebenen
Kontinuierliche Verbesserung im Tagesgeschäft

WachsenKategorien 9–11 · Das kommerzielle Leistungsversprechen

Portfolio

Entwicklung & Markteinführung neuer Angebote
Portfolio-Mix & Lifecycle-Steuerung
Service-Pricing & ergebnisbasierte Modelle

Ökosystem

Beziehungen zu OEMs, Lieferanten & Tech-Partnern
Co-Development mit strategischen Kunden
Mitwirkung in Verbänden & Peer-Netzwerken

Marketing & Positionierung

Service-Brand & externe Positionierung
Wertkommunikation der Service-Angebote
Service-Go-to-Market-Motion